SANTANDER, 3 de enero.

El Gobierno de Cantabria ha hecho un llamado a los consumidores y usuarios sobre la importancia de conocer sus derechos al realizar compras a través de plataformas de venta online, popularmente conocidas como 'marketplaces'. Además, ha publicado un conjunto de recomendaciones que abarca aspectos fundamentales como las reseñas, los plazos de devolución y las garantías, entre otros temas relevantes del comercio y consumo.

La Dirección General de Comercio y Consumo ha compartido información esencial para que las compras en línea se realicen con la misma seguridad y derechos que se tendrían en un establecimiento físico. Los 'marketplaces', como Amazon, eBay, AliExpress y Shein, operan como grandes centros virtuales donde los consumidores pueden acceder a una variedad de productos y servicios de distintos vendedores.

Con el auge de estas plataformas, el Gobierno regional enfatiza la necesidad de que los consumidores entiendan su funcionamiento, ya que muchas veces actúan solo como intermediarios entre compradores y vendedores.

Es fundamental ser consciente de que estas plataformas deben cumplir con la legislación que regula el comercio en línea. Antes de hacer una compra, es recomendable informarse sobre los derechos que protegen a los consumidores, incluyendo aspectos de información previa, confirmación de la compra, metodologías de entrega, derechos de desistimiento y garantías.

En cuanto a la información previa, es vital que el sitio donde se realiza la compra proporcione detalles claros sobre las características del producto o servicio. Esto incluye el precio total, que debe incluir impuestos, las modalidades de pago disponibles y las condiciones y tiempos de entrega, así como el periodo de vigencia de cualquier oferta.

Por otro lado, si se presentan reseñas en el 'marketplace', este debe esclarecer si son verificadas y qué medidas se implementan para asegurar su autenticidad.

En el proceso de confirming, es importante que, a menos que haya un acuerdo distinto, el vendedor confirme la compra mediante correo electrónico u otro medio digital inmediatamente después de la transacción.

Respecto a la logística de entrega, el tiempo estándar es de 30 días a domicilio, salvo que se estipule lo contrario. Si el producto no se recibe en este lapso, el cliente debe comunicarse con el vendedor para solicitar un plazo adicional razonable.

Si incluso después de esta extensión el producto no llega, el consumidor tiene el derecho de cancelar la compra y recibir un reembolso de manera rápida.

En términos de desistimiento, los consumidores pueden retractarse de su compra sin necesidad de justificarlo en un periodo de 14 días naturales post-recepción del producto, y la empresa tiene la obligación de reembolsar el importe total. No obstante, los únicos gastos que podrían cobrarse son los correspondientes al envío, siempre que exista una previa y adecuada información al consumidor, quien, a su vez, se encargará de devolver los productos al vendedor.

Cada producto adquirido tendrá una garantía de tres años, mientras que para productos de segunda mano, el plazo puede ser menor, aunque no inferior a un año desde la entrega.

En el caso de consumibles digitales como apps o suscripciones, la garantía se extiende a dos años, mientras que los fabricantes deben garantizar la disponibilidad de repuestos por al menos una década tras la discontinuación del producto.

No obstante, las características singulares de los 'marketplaces' han llevado a la necesidad de una normativa más específica. Aun contando con los mismos derechos que en otros contextos de compra, los consumidores pueden encontrar obstáculos adicionales para hacer sus reclamos debido a la complejidad de las relaciones entre múltiples actores en estas plataformas.

Para asegurar una mayor transparencia, la normativa protege a los consumidores exigiendo que, antes de firmar un contrato, el 'marketplace' informe sobre los criterios de clasificación de productos, ya que es habitual que ciertos artículos sean más visibles que otros en función de parámetros no siempre claros. Esta obligación incluye informar sobre el estatus del vendedor, ya sea profesional o particular.

Cuando un producto es ofrecido por un particular, debe haber una advertencia clara de que la legislación de consumo no se aplica y que cualquier conflicto deberá resolverse bajo el Código Civil. Asimismo, es crucial que el 'marketplace' aclare las responsabilidades que asume tanto la plataforma como el vendedor por la venta.

Si un 'marketplace' ofrece alguna garantía adicional o método de resolución de disputas, esto debe ser claramente expuesto, diferenciándolo de la garantía legal que el vendedor debe ofrecer.

La Ley de Servicios Digitales también enfatiza la responsabilidad de los 'marketplaces' en la identificación y verificación de vendedores profesionales, la rápida retirada de productos ilegalmente ofrecidos y la necesidad de auditorías de riesgos específicas para plataformas de gran tamaño.

Además, las plataformas deben establecer mecanismos claros para que los consumidores puedan presentar reclamaciones y resolver conflictos de manera extrajudicial, garantizando así un proceso justo ante las disputas que puedan surgir.

Es esencial que los consumidores sepan si el vendedor es una entidad profesional o un particular, ya que, en el caso de ventas entre particulares, la reclamación se tendría que dirigir a la plataforma, en lugar de al vendedor directo.

Al hacer una compra a través de un 'marketplace', es fundamental verificar la identidad del vendedor, dado que la plataforma podría actuar simplemente como un intermediario. Esto resulta aún más crítico cuando el vendedor es de un país no europeo, pues podría complicar el proceso de reclamación.

Antes de hacer cualquier pago, se aconseja a los consumidores que revisen las condiciones generales del 'marketplace', asegurándose de entender sus derechos, garantías adicionales, así como los criterios para devoluciones y desistimientos. Conocer quién cubrirá los gastos en caso de devolución y cuáles son los métodos disponibles para resolver conflictos puede ser decisivo.

Finalmente, es esencial solicitar siempre una factura, ya que este documento contiene información crucial sobre el vendedor y el producto, lo que será invaluable en caso de inconvenientes con el envío o para futuras reclamaciones.